Zarządzanie zamówieniami zwrotu sprzedaży oraz zamówieniami zwrotu zakupu to funkcje systemu ERP Microsoft Dynamics NAV które poprzez wprowadzenie wydajnych zasad zarządzania zwrotami przyczyniają się do zwiększenia zadowolenia klientów.

Zarządzanie zwrotami sprzedaży jest funkcjonalnością ważną dla działu serwisu. Terminowa naprawa, wymiana uszkodzonych zapasów oraz kredytowanie na wypadek zwrotu przyczynia się do wzrostu zadowolenia klientów i zachęca ich do powtarzania transakcji zakupu. Równie duże znaczenie ma możliwość otrzymania od dostawców zapasów wymiennych lub zadowalającej rekompensaty za uszkodzone zapasy.

Z perspektywy firmy zarządzanie procesami związanymi ze zwrotami obejmuje:

  • wydawanie nabywcom wymienianych zamienników zapasów,
  • kontrolę zwróconego towaru,
  • wysyłanie zwróconych zapasów do dostawcy w celu naprawy,
  • korektę sald dostawcy i nabywcy,
  • aktualizację ilości i wartości magazynowych,
  • księgowanie kosztów dodatkowych.

Zakres tych procesów zależy od wielu czynników takich jak:

  • żądanie nabywcy,
  • przyczyna zwrotu,
  • typ i wartość zapasu,
  • przyczyna uszkodzenia,
  • praktyki przyjęte w branży.

Procesy zwrotu angażują często kilku różnych pracowników. Są nimi osoby przetwarzające zamówienia, magazynierzy, księgowi, pracownicy działu zakupów i kontroli. Mimo że powyższe zadania są powiązane logicznie, nie muszą być zależne operacyjnie. Firma może na przykład wydać zamiennik zanim nabywca zwróci uszkodzony zapas. Podobnie nabywca może otrzymać kredyt na zwrócony zapas zanim firma sprawdzi i zatwierdzi zwrot.

Ponieważ zarządzanie zwrotami obejmuje wiele procesów, dużym wyzwaniem jest terminowość oraz sprawne rozwiązywanie potencjalnych problemów. Jednym z nich są wysokie koszty obsługi zwrotów wynikające ze złożoności i skali powiązanych procesów. W celu kontroli kosztów firmy optymalizują swoje systemy do zarządzania zwrotami.

Zarządzanie zwrotami w systemie ERP Microsoft Dynamics NAV pozwala firmom zarządzać zwrotami w wysoce wydajny i oszczędny sposób dzięki poniższym funkcjom:

  • szybka odpowiedź na żądania nabywcy, w ramach której osoba odpowiedzialna za relacje z klientami może w jednym dokumencie zarejestrować szczegóły umowy zwrotu, nawet jeśli sam zwrot składa się z wielu dokumentów;
  • wysoka elastyczność umożliwiająca jednoczesne wykonywanie wielu zadań związanych ze zwrotem;
  • śledzenie dokumentów związanych ze zwrotami, które umożliwia obsługę zapytań nabywców oraz dalsze wewnętrzne działania;
  • pełna obsługa procesu zwrotu do dostawcy, obejmująca automatyczne tworzenie wymaganych dokumentów.

Dzięki możliwości śledzenia dokumentów program zapewnia wgląd w historię zwrotów sprzedaży. Jest to istotne zarówno z punktu widzenia zapytań nabywców jak i wewnętrznych potrzeb śledzenia stanu zwrotów. Program umożliwia korzystanie z funkcji automatyzujących tworzenie odpowiednich dokumentów w przypadku zwrotów zapasów posiadających gwarancje od dostawców (zwrot sprzedaży powiązany z procesem zwrotu do dostawcy). Do innych funkcji dostępnych w zarządzaniu zwrotami zaliczyć można:

  • tworzenie dokumentów związanych ze zwrotami;
  • tworzenie zwrotów do dostawcy;
  • przenoszenie ujemnych wierszy;
  • wycofywanie zaksięgowanych wierszy dokumentów.
Microsoft Dynamics NAV 2017
Microsoft Dynamics NAV 2017

Zarządzenie zwrotami od nabywców

Obsługa zwrotów otrzymywanych od niezadowolonych nabywców jest ważnym zagadnieniem. Jeśli proces zostanie przeprowadzany szybko i sprawnie, firma może uzyskać pozytywną opinię nabywcy o własnym dziale obsługi klienta.

Osoba przetwarzająca zamówienia, która jest odpowiedzialna za interakcję z nabywcą, z reguły przyjmuje również reklamacje dotyczące zwrotów. W niektórych firmach obsługą zwrotów zajmują się jednak osobni pracownicy na przykład z działu obsługi klienta.

Zarządzanie zwrotami od nabywców obejmuje wykonanie kilku zadań. Ich liczba i skala zależą od stosowanej przez firmę polityki zwrotów oraz od przyjętej praktyki biznesowej. Proces zwrotu ukierunkowany na nabywcę obejmuje następujące zadania:

  • rejestracja uzgodnień z nabywcą dotyczących rekompensaty;
  • wydanie nabywcy towaru zastępczego, jeśli wymianę przewidziano w ramach uzgodnień dotyczących rekompensaty;
  • udzielenie kredytu nabywcy (kredyt na fizycznie zwracane zapasy) lub obniżka ceny sprzedaży w sytuacji, gdy nabywca nie zwraca fizycznie zapasów;
  • wydanie nabywcy naprawionych zapasów (jeśli naprawa jest uwzględniona w rozliczeniu z nabywcą);
  • odpowiedzi na zapytania nabywcy.
  • Dodatkowo w niektórych przypadkach konieczne jest wykonanie kilku wewnętrznych zadań:
  • przyjęcie i kontrola zwróconych zapasów;
  • naliczanie opłat za przeładunek;
  • weryfikacja wartości przypisanej do zwróconych zapasów;
  • wydanie dostawcy zwróconych zapasów w celu ich naprawy.

Zarządzanie zwrotami do dostawców

Uzgodnienie z dostawcą zasad rekompensaty za uszkodzone lub nieodpowiednie zapasy jest istotne ze względu na procedurę odzyskiwania kosztów oraz bieżące relacje między firmą i dostawcą. Usprawniając obsługę zwrotów do dostawcy, można znacznie obniżyć koszty zwrotów.

W przypadku gdy firma nie jest zadowolona z zakupionych zapasów, z dostawcą kontaktuje się najpierw wyznaczony pracownik działu zakupów.

Cały proces zwrotu zapasów do dostawców obejmuje serie zadań. Liczba i zakres tych zadań zależą od tego, kto inicjuje zwrot: firma (gdy na przykład jakość zakupionych zapasów jest nieodpowiednia lub zostaną dostarczone niewłaściwe zapasy) czy nabywca, który kupuje zapasy od tej firmy. Proces zwrotu do dostawcy obejmuje następujące zadania:

  • uzgodnienie rekompensaty z dostawcą;
  • w razie potrzeby wydanie dostawcy zwróconych zapasów w celu ich naprawy;
  • obciążenie konta dostawcy kwotą kredytu na fizycznie zwrócone zapasy lub kwotą obniżki ceny zakupu w przypadku, gdy firma nie musi fizycznie zwracać zapasów;
  • utworzenie zamówień zakupu dotyczących wymiany, jeśli zasady wymiany ustalono w uzgodnieniu rekompensaty.
  • Niekiedy konieczne może być również wykonanie następujących czynności wewnętrznych:
  • przyjęcie wymienionych/naprawionych zapasów;
  • weryfikacja wartości przypisanej do zwróconych zapasów;
  • łączenie kilku wydań zwrotów dla jednego dostawcy w jednym dokumencie faktury korygującej.
Microsoft Dynamics NAV 2017
TOP